Di era modern ini, customer experience (CX) adalah salah satu faktor terpenting yang perlu diperhatikan oleh pebisnis.
Mengapa demikian? Sebab, dalam setiap transaksi pelanggan kini pasti menginginkan pengalaman terbaik.
Penjual pun perlu menghadirkan hal tersebut agar mereka bisa mendapatkan kesetiaan para pelanggan.
Sayangnya, tak semua pebisnis memahami cara untuk membentuk customer experience yang baik. Alhasil, mereka kalah saing dengan bisnis yang dapat membuat pelanggannya mereka puas.
Nah, sebagai cara untuk merayakan Hari Pelanggan Nasional, GajiGesa akan memaparkan berbagai insiatif terbaik yang bisa kamu ikuti untuk hadirkan CX.
Langkah-langkah ini dijamin ampuh untuk tingkatkan pengalaman pelangganmu. Yuk, disimak!
Apa Itu Customer Experience?
Sebelumnya, apa itu yang dimaksud customer experience (CX)?
Melansir Hubspot, customer experience adalah semua interaksi dan pengalaman pelanggan dengan perusahaan di semua tahap customer journey.
Hal ini termasuk saat mereka menghubungi layanan pelanggan, mengamati iklan, atau sesuatu yang sederhana seperti membayar tagihan.
Customer experience sendiri berada dalam spektrum yang beragam, mulai dari yang sempurna hingga yang menyebalkan.
Contohnya seperti ini, sebagai pelanggan kamu pasti akan mengingat penjahit yang dengan senang hati menyelesaikan perubahan pada menit terakhir untuk acara penting.
Pada saat yang sama, kamu juga bakal mengingat staf restoran yang tanpa permintaan maaf memberikan layanan yang buruk dan tidak mau repot memperbaiki situasi.
Akhirnya, pelanggan mulai mengharapkan lebih banyak pengalaman positif dan berkesan. Mereka pun takkan ragu untuk menghindari tempat yang selalu memberikan pengalaman negatif. Sehingga, tekanan semakin meningkat bagi pebisnis untuk meningkatkan kualitas CX mereka.
Kenapa Customer Experience Penting?
Customer experience adalah hasil dari setiap interaksi antara pelanggan dan bisnis—tidak peduli seberapa besar atau kecilnya.
Hal ini bisa menjadi senjata untuk membangun atau merusak hubungan bisnis dengan pelanggan.
Perasaan pelanggan terhadap brand secara langsung terkait dengan retensi pelanggan, nilai seumur hidup, dan loyalitas merek.
CX yang baik mendorong keunggulan kompetitif, dan perusahaan yang dapat memberikan pengalaman luar biasa akan menonjol dari pesaing.
Menurut Laporan Tren Zendesk, 60 persen konsumen yang mereka wawancara memilih suatu brand semata-mata berdasarkan layanan yang mereka terima.
Dalam kata lain, pengalaman ketika belanja menjadi faktor utama pelanggan ketika hendak memilih kesetiaannya pada sebuah toko.
Pengalaman positif dapat mempererat rasa kepercayaan antara bisnis dan pelanggan, mempertahankan kebiasaan belanja mereka, dan mengubah pelanggan menjadi pendukung tetap brand.
Cara Menilai Kualitas Customer Experience Bisnis
Berkat internet, pelanggan kini memiliki sumber daya yang diperlukan untuk mengedukasi diri saat memilih produk dan toko yang tersedia.
Inilah mengapa memberikan pengalaman yang luar biasa untuk para pelanggan menjadi kian penting. Tanpa CX yang baik, bisnismu bakal tenggelam dan kelak kalah saing.
Namun, sebelum bisa menyediakan pengalaman yang baik, kamu sendiri harus bisa menilai kualitas CX yang sudah diberikan kepada para pelanggan.
Nah, seperti apa langkah-langkahnya? Berikut penjelasan lengkapnya:
1. Analisis hasil survei kepuasan pelanggan
Ketika ingin menilai kualitas customer experience bisnis, survei kepuasan pelanggan adalah salah satu cara paling manjur yang perlu kamu coba.
Inisiatif ini dapat memberikan wawasan tentang pengalaman pelanggan tekait penawaran brand, produk, atau layanan bisnis.
Survei pun tetap menjadi salah satu cara paling mudah untuk memahami kebutuhan pelanggan dan menciptakan CX yang baik. Jadi, tidak mengherankan jika sebagian besar perusahaan berencana untuk terus berinvestasi dalam proses ini.
Bahkan, dalam survei State of Service Survey milik Hubspot, ternyata mayoritas responden dari perusahaan di seluruh dunia menunjukkan niat mereka untuk meningkatkan investasi dalam mengumpulkan dan menganalisis umpan balik pelanggan.
2. Identifikasi tingkat dan alasan churn pelanggan
Cara selanjutnya untuk menilai kualitas customer experience bisnis adalah mengidentifikasi tingkat dan alasan churn pelanggan.
Mencegah churn dan meningkatkan retensi merupakan tantangan saat menciptakan pengalaman pelanggan yang hebat.
Churn bakal selalu terjadi — itu merupakan bagian utama dari berbisnis. Namun, kamu sebagai pebisnis harus belajar dari churn untuk mencegahnya terjadi lagi.
Dengan demikian, pastikan untuk lakukan analisis rutin terhadap pelanggan yang churn untuk menentukan apakah tingkat churn meningkat atau menurun.
Alasan terjadinya churn dan memutuskan tindakan yang akan diambil tim di masa mendatang dapat mencegah situasi di mana angka churn meningkat.
3. Minta saran atau permintaan produk kepada pelanggan
Menciptakan pengalaman pelanggan yang hebat berarti memberi pelanggan apa yang mereka butuhkan.
Salah satu cara terbaik untuk mengetahui kebutuhan mereka tak lain adalah dengan bertanya kepada mereka!
Untuk keperluan tersebut, kamu bisa bentuk forum bagi pelanggan untuk meminta produk atau fitur baru yang sesuai dengan kebutuhan mereka.
Baik forum tersebut dibagikan melalui email, media sosial, atau halaman komunitas, izinkan pelanggan untuk memberikan saran secara proaktif.
Meskipun kamu mungkin tidak menerapkan semua saran yang diberikan pelanggan, ada baiknya untuk melihat tren atau permintaan yang muncul secara berulang. Sebab, hal tersebut lah yang nantinya akan membentuk penawaran dari para pelanggan.
Cara Meningkatkan Customer Experience Bisnis
Setelah menilai kualitas customer experience bisnis, mungkin kamu melihat bahwa ternyata hasilnya kurang memuaskan.
Jika demikian, hal yang perlu kamu lakukan selanjutnya adalah untuk meningkatkan kualitasnya.
Seperti yang sudah GajiGesa jelaskan, meningkatkan customer experience adalah hal yang sangat penting bagi bisnis atau brand apa pun saat ini.
Terlepas dari pasar atau industri yang bisnismu wakili, pengalaman pelanggan dapat menentukan kesuksesan perusahaan.
Berikut ini adalah sejumlah cara yang bisa kamu ikuti untuk meningkatkan customer experience bisnis.
1. Pastikan kesejahteraan karyawan terlebih dahulu
Jika ingin meningkatkan customer experience bisnis, hal pertama yang wajib kamu lakukan adalah memastikan kesejahteraan karyawan.
Ketika karyawan merasa diperhatikan oleh para pimpinan, mereka cenderung akan lebih proaktif dalam proses penyediaan layanan pelanggan yang baik.
Tak hanya itu, karyawan yang merasa lebih sejahtera juga cenderung merasa lebih termotivasi untuk meningkatkan kualitas kerja perusahaan.
Melihat hal tersebut, sebagai pebisnis kamu bisa sediakan benefit atau kompensasi yang bisa memastikan kesejahteraan mereka seperti Akses Gaji Fleksibel GajiGesa.
Dikenal dengan layanan Earned Wage Access (EWA), benefit ini memungkinkan karyawan untuk mengakses dan menarik gajinya secara fleksibel.
Alhasil, ketika mereka dihadapi dengan situasi darurat di tengah bulan, karyawan tak perlu lagi beralih ke kasbon. Mereka tinggal menarik gaji secara prorata dari fitur EWA tersebut.
Tak hanya itu, EWA sendiri cara kerjanya berbeda dengan pinjol. Uang yang mereka tarik untuk bayar kebutuhan berasal dari gajinya sendiri. Sehingga, mereka tak perlu panik karena tagihan tiba-tiba membengkak karena pinjaman di akhir bulan.
Bisnis pun bisa merasakan imbas positif. Karena karyawan sudah lebih sejahtera, dijamin hasil kerja dan loyalitas mereka lebih terjamin, serta pengalaman pelanggan bakal terus meningkat.
Menarik, kan? Yuk, langsung kenalan lebih lanjut dengan fitur EWA GajiGesa dengan mengisi formulir di bawah artikel ini.
Prioritaskan kesejahteraan karyawan dan bisnismu sekarang juga!
2. Bentuk hubungan emosional dengan pelanggan
Terhubung secara emosional dengan calon pelanggan dapat membantu memperkuat loyalitas dan menghindari pengalaman pelanggan yang buruk.
Ketika pelanggan merasa tertarik pada suatu perusahaan karena latar belakang yang sesuai dengan kepribadian mereka, si pelanggan cenderung berkomitmen untuk membeli dari merek tersebut secara berkelanjutan.
Terhubung secara emosional dengan pelanggan dapat dimulai dengan:
- pastikan target konsumen
- ketahui dan pertimbangkan kebutuhan mereka
- temukan solusi yang paling tepat
3. Ciptakan personalisasi pada setiap aspek bisnis
Cara terakhir untuk tingkatkan customer experience bisnis adalah dengan personalisasi.
Menurut laman Mailchimp, menawarkan email dan diskon khusus yang dipersonalisasi dapat membantu menghasilkan penjualan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Tak hanya itu, kamu juga bisa meminta preferensi pelanggan dan menyimpan riwayat penjualan untuk menciptakan hubungan yang lebih baik dengan pelanggan.
Pelanggan yang merasa istimewa atau diperhatikan oleh suatu perusahaan cenderung lebih berkomitmen dan loyal terhadap bisnis tersebut.
