Tahukah kamu? Kalau sekarang ini, kepuasan pelanggan menjadi indikator penting dalam perkembangan sebuah perusahaan?
Ya, hal ini sangat diperlukan agar bisnis yang sedang kamu bangun bisa lebih berkembang dan mendatangkan banyak profit.
Namun, masih banyak pebisnis, khususnya pemula, yang masih belum sadar akan pentingnya aspek tersebut. Alhasil, perusahaan yang mereka jalankan tidak bertahan lama karena angka retensi pelanggan terus menurun.
Melihat hal tersebut, seperti apa cara terbaik untuk meningkatkan angka kepuasan pelanggan? Apakah ada faktor penting yang harus selalu kamu pertimbangkan sebagai seorang pebisnis?
Nah, GajiGesa akan membahas solusi lengkapnya di dalam artikel berikut. Yuk, disimak!
Apa Itu Kepuasan Pelanggan?
Sebelumnya, apa sih kepuasan pelanggan itu?
Melansir laman Zendesk, istilah yang juga dikenal sebagai customer satisfaction ini merupakan ukuran yang menggambarkan sejauh mana seorang pelanggan merasa puas terhadap produk atau layanan yang mereka terima.
Kepuasan tersebut umumnya akan dirasakan ketika harapan pelanggan sebanding dengan pelayanan yang diberikan.
Hal ini mungkin terlihat sepele. Akan tetapi, customer satisfaction merupakan faktor utama yang membuat para pelanggan loyal.
Oleh karena itu, sampai saat ini, customer satisfaction telah menjadi bagian penting dari visi, misi, tujuan, pernyataan posisi perusahaan, dan banyak aspek lainnya.
4 Faktor yang Memengaruhi Customer Satisfaction
Bila disederhanakan, kepuasan pelanggan adalah terpenuhinya keinginan atau kebutuhan konsumen terhadap produk atau layanan yang diberikan oleh bisnismu.
Namun, sejatinya ada beberapa faktor lain yang dapat memengaruhi angka kepuasan mereka. Berikut penjelasannya:
1. Pelayanan
Pelayanan menjadi pilar utama dalam sektor jasa yang bertujuan untuk mempertahankan serta meningkatkan hubungan baik antara produsen dan pelanggan.
Faktor ini sangat penting untuk diprioritaskan, terutama dalam hal mendengarkan keluhan serta masukan dari pelanggan dan memberikan solusi yang tepat.
Mengapa demikian? Sebab, pelayanan dapat membantu kamu untuk meningkatkan kualitas produk , sehingga kelak lebih diminati oleh pelanggan.
Pelayanan yang baik pun tak jarang menjadi alasan utama di balik kesetiaan seorang pelanggan terhadap sebuah perusahaan.
2. Kualitas produk
Tak hanya pelayanan, kualitas produk juga menjadi faktor yang krusial ketika kamu hendak meningkatkan angka kepuasan pelanggan.
Kualitas produk mencerminkan harapan konsumen terhadap apa yang dihasilkan oleh produsen.
Maka dari itu, penting bagi kamu untuk memperhatikan kesesuaian, ketahanan, manfaat, dan keandalan produk agar dapat memenuhi harapan setiap konsumen.
Tanpa disadari kepercayaan atau loyalitas pelanggan pun lahir dari kualitas produk yang konsisten dan andal.
3. Harga
Harga menjadi elemen penting dalam sektor bisnis apa pun. Pasalnya, harga yang ditawarkan kepada konsumen mencerminkan nilai dari produk itu sendiri.
Selain itu, harga juga memengaruhi permintaan pasar, dan bergantung pada tingkat kesulitan bahan baku serta keterampilan produksi, yang semuanya menjadi dasar penetapan harga produk.
4. Promosi dan strategi pemasaran yang tepat
Menurut laman HBR, promosi merupakan gerbang bagi perusahaan untuk memberikan informasi, meningkatkan penjualan, serta menciptakan loyalitas konsumen terhadap produk.
Aktivitas promosi membantu memengaruhi konsumen untuk mencoba produk atau layanan, sehingga mereka merasa puas dan cenderung tetap menggunakan produk tersebut.
3 Manfaat Customer Satisfaction
1. Memperkuat posisi brand bisnis
Kepuasan pelanggan merupakan elemen penting yang bisa membuat perusahaan tetap kompetitif untuk jangka waktu yang panjang.
Namun, apa manfaat nyata yang dihadirkan oleh elemen tersebut yang dapat membuat bisnis perusahaan bertahan lama? Pertama-tama, adalah memperkuat posisi brand.
Persaingan bisnis semakin ketat dengan munculnya banyak usaha baru. Namun, customer satisfaction yang baik akan membuat pelanggan merekomendasikan bisnismu kepada orang lain.
Sehingga, bisnis dan brand akan semakin dikenal dan posisi brand kamu di pasar akan terus mengalahkan para pesaing.
2. Meningkatkan kesan positif terhadap bisnis
Kamu tentu pernah menceritakan pengalaman yang memuaskan di suatu tempat dan tidak ragu untuk merekomendasikan produknya kepada teman dan keluarga, bukan?
Sebaliknya, jika merasa kecewa dengan suatu brand, kamu akan cenderung memperingatkan orang lain untuk menghindarinya.
Nah, kepuasan pelanggan berperan penting dalam menciptakan kesan positif atau negatif tersebut.
Kesan positif akan meningkatkan penjualan, laba, serta memperluas jangkauan pelanggan, sedangkan kesan negatif dapat berdampak sebaliknya.
3. Meningkatkan minat dan loyalitas pelanggan
Customer satisfaction berhubungan erat dengan minat pelanggan terhadap produk atau layanan.
Jika pelanggan merasa puas, mereka cenderung kembali untuk membeli lagi di tempatmu. Hal ini yang disebut sebagai loyalitas pelanggan.
Kamu bisa mengapresiasi pelanggan setia dengan cara yang khusus untuk mencegah mereka berpaling ke tempat lain.
3 Cara Mengukur Indikator Customer Satisfaction
1. Ghost shopping
Nah, setelah kita melihat berbagai manfaat yang ditawarkan kepuasan pelanggan, kira-kira bagaimana cara untuk mengukur kualitasnya?
Tentu kamu sebagai pebisnis harus bisa melihat kualitas customer satisfaction badan usahamu sendiri. Hal ini sangat diperlukan juga nantinya untuk membentuk strategi pengembangannya.
Pertama-tama, kamu bisa coba ghost shopping. Istilah ini mengacu pada metode yang melibatkan pihak eksternal perusahaan untuk memilih dan membeli produkmu tanpa interaksi langsung dengan penjual di toko.
Pengalaman mereka nantinya lah yang akan menjadi sumber utama dalam memberikan evaluasi mengenai produk, pelayanan, serta proses transaksi di toko.
2. Melakukan survei
Customer satisfaction juga bisa diukur melalui kuesioner. Perusahaan secara berkala membagikan kuesioner dan meminta pelanggan untuk memberikan umpan balik.
Penyusunan survei melibatkan beberapa aspek, seperti jenis model survei yang akan digunakan, jumlah responden yang ditargetkan, hingga kriteria responden survei.
3. Mengukur tingkat sentimen pasar
Berikutnya, kamu juga bisa mencoba mengukur tingkat sentimen di pasar.
Salah satu cara mengukur sentimen pasar adalah dengan menganalisis ulasan yang ditinggalkan pelanggan setelah mereka membeli produk atau menggunakan layanan yang disediakan perusahaan.
Dari kumpulan review tersebutlah nantinya kamu bisa melihat apakah pelanggan benar-benar sudah puas dengan produk atau pelayanan bisnis atau belum.
5 Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
1. Pastikan kesejahteraan karyawan terlebih dahulu
Setelah berhasil mengukur, tiba-tiba ditemukan bahwa pelanggan kurang puas dengan penawaran dari perusahaanmu. Bila demikian, apa yang harus dilakukan?
Nah, hal pertama yang wajib kamu lakukan adalah memastikan kesejahteraan karyawan.
Ketika karyawan merasa diperhatikan oleh para perusahaan, mereka cenderung akan menjadi lebih termotivasi dalam menghadirkan layanan pelanggan yang baik.
Tak hanya itu, karyawan yang merasa lebih sejahtera juga cenderung merasa lebih semangat untuk meningkatkan hasil kerjanya. Alhasil, produk yang ditawarkan bisnismu pun akan lebih berkualitas.
Melihat hal tersebut, apa yang harus kamu lakukan sebagai pebisnis untuk tingkatkan kesejahteraan karyawan? Jawabannya adalah menyediakan benefit atau kompensasi tambahan seperti Akses Gaji Fleksibel GajiGesa.
Dikenal dengan layanan Earned Wage Access (EWA), benefit ini memungkinkan karyawan untuk mengakses dan menarik gajinya secara fleksibel.
Alhasil, ketika mereka dihadapi dengan situasi darurat di tengah bulan, karyawan tak perlu lagi beralih ke kasbon. Mereka tinggal menarik gaji secara prorata dari fitur EWA tersebut.
Tak hanya itu, EWA sendiri cara kerjanya berbeda dengan pinjol. Uang yang mereka tarik untuk bayar kebutuhan berasal dari gajinya sendiri. Sehingga, mereka tak perlu panik karena tagihan tiba-tiba membengkak karena pinjaman di akhir bulan.
Bisnis pun bisa merasakan imbas positif. Karena karyawan sudah lebih sejahtera, dijamin hasil kerja dan loyalitas mereka lebih terjamin, serta kepuasan pelanggan bakal terus meningkat.
Menarik, kan? Jadi, jangan sampai ketinggalan. Yuk, langsung kenalan lebih lanjut dengan fitur EWA GajiGesa dengan mengisi formulir di bawah artikel ini.
Prioritaskan kesejahteraan karyawan dan bisnismu sekarang juga!
2. Menyusun customer journey dengan funnel planner map
Funnel planner map juga bisa menjadi salah satu cara terbaik untuk meningkatkan customer satisfaction.
Metode ini membantu dalam memahami interaksi pelanggan dengan bisnis. Kamu nantinya dapat mempelajari lebih lanjut tentang metode ini melalui sumber-sumber di internet.
Di sini, kamu bakal menyusun dan memetakan perjalanan mereka selama bertransaksi dengan bisnismu.
Jadi, mulailah dengan mempelajari alur interaksi pelanggan dengan produk atau layananmu. Cari tahu hal detail tentang audiensmu dengan membentuk segmen pelanggan.
Dengan demikian, kamu bisa mempelajari hal-hal yang perlu ditingkatkan dari berbagai level dengan mudah.
3. Menyediakan saluran keluhan pelanggan
Saluran pengaduan pelanggan sangat penting untuk meningkatkan kepuasan.
Pernahkah kamu melihat nomor telepon pengaduan pada kemasan produk? Nomor ini adalah saluran bagi pelanggan untuk melaporkan keluhan mereka terkait produk.
Laporan yang masuk melalui saluran ini sangat membantu bisnis dalam mendengarkan masukan pelanggan dan memberikan solusi.
Tanpa saluran pengaduan, pelanggan yang kecewa akan melampiaskan frustasi mereka di tempat lain, seperti media sosial, yang dapat berdampak buruk bagi reputasi dan penjualan perusahaan.
4. Mengecek laporan penjualan dengan teliti
Salah satu cara lain untuk meningkatkan customer satisfaction adalah dengan menganalisis laporan penjualan.
Lihat berapa banyak pelanggan yang melakukan pembelian ulang dan bandingkan dengan yang tidak. Banyaknya pelanggan yang kembali melakukan pembelian menunjukkan tingkat kepuasan yang tinggi.
Sebaliknya, jika jumlah pembelian ulang rendah, berarti ada ruang untuk memperbaiki layanan.
5. Memberikan sesuatu yang lebih
Memberikan sesuatu tambahan kepada pelanggan, seperti produk atau layanan gratis, juga bisa meningkatkan kepuasan.
Misalnya, jika pelanggan kecewa karena produk tidak sesuai dengan ekspektasi, perusahaan bisa memperbaiki masalah tersebut dan memberikan kompensasi berupa diskon atau bonus sebagai bentuk permintaan maaf.
Hal ini bisa mengubah pelanggan yang kecewa menjadi pelanggan yang puas.
6. Meningkatkan kualitas produk dan layanan
Terakhir, terus tingkatkan kualitas produk dan layanan, jangan cepat merasa puas dengan pencapaian saat ini.
Perbaikan harus dilakukan secara berkelanjutan untuk mengikuti perubahan zaman. Namun, penting juga untuk memprioritaskan permintaan pelanggan yang benar-benar relevan dan dapat berdampak positif pada perkembangan bisnis.
